A era da informação está passando; estamos entrando na era da reputação

maio 11, 2018 / reputação

Você deve ter ouvido falar – em algum momento da sua vida acadêmica e/ou profissional – que estamos vivendo ‘a era da informação’, alcunha dada à época que sucede a era industrial, a partir da década de 80. A ‘era da informação’ também é chamada de ‘era digital’ ou ‘era tecnológica’, por causa, obviamente, do desenvolvimento exponencial que houve da ciência, da tecnologia e da grande massa de informação que começou a circular pela sociedade.

E o que essa grande massa de informação – informação de todos os lugares, de todos os tipos, para todos os gostos – pode causar como efeito? Desde ansiedade [2] até apatia [3].

E segundo Gloria Origgi* (autora da frase que ilustra o título deste artigo) em seu artigo “Say goodbye to the information age: it’s all about reputation now” [4], temos ainda outra consequência: “…o acesso muito maior à informação e à sabedoria que temos hoje não nos empodera ou nos faz mais autônomos cognitivamente. Em vez disso, estamos mais dependentes dos julgamentos e avaliações de outras pessoas a respeito da informação que se coloca diante de nós.”

Ou seja: este excesso de informações de nada tem valor se estas mesmas informações não passarem por um processo de chancela, de credibilidade, que as ratifiquem como verdade. Em época de fake news e uso de big data e inteligência artificial para influenciar a sua opinião política, o que é necessário dizer a mais sobre isso? Gloria resume:

“Estamos experimentando uma mudança de paradigma fundamental em nossa relação com o conhecimento. Da ‘era da informação’ estamos rumando em direção à ‘era da reputação’, em que a informação só terá valor se já vier filtrada, avaliada e comentada por outros. Vista sob essa ótica, a reputação se tornou um pilar central da inteligência coletiva hoje. É a guardiã da sabedoria, e as chaves do portão estão em poder de outros”.

E em seu livro “La réputation” (de 2015), Origgi desconstrói a ideia de que conhecemos o mundo para só depois o avaliarmos. Para ela, “é o inverso que é real: avaliamos o mundo para o conhecer. Seria a partir de uma avaliação prévia da mensagem, do canal, do emissor, que processamos a informação. E é por isso que é tão importante fazer uma análise aprofundada dos diferentes mecanismos sociais da reputação, desde a que é construída informalmente pela interação cotidiana à que se formaliza em sistemas baseados no peso da autoridade, como a reputação acadêmica, a do gosto artístico ou a das agências de rating”. [5] E não é exatamente assim nas relações humanas? Nós primeiro avaliamos pelas primeiras impressões, para depois processarmos o que estas impressões significam.

O caminho reputacional

Como ter certeza se essa ou aquela informação tem ‘lastro reputacional’? Na era da reputação, as nossas avaliações não devem se ater somente ao conteúdo, mas à rede que orbita em volta deste conteúdo, ou seja, quem divulgou, endossou e chancelou este conteúdo. Gloria explica:

“Sempre que estivermos a ponto de aceitar ou rejeitar informações novas, deveríamos nos perguntar: de onde vem? A fonte tem boa reputação? Quem são as autoridades que acreditam nisso? Quais são minhas razões para acatar essas autoridades? Tais questões poderão nos ajudar a ter uma compreensão melhor da realidade do que tentar checar diretamente a confiabilidade da informação em questão”.

E o que é reputação em um contexto corporativo?

“A reputação é como um fogo: uma vez aceso, conserva-se bem; mas se apaga, é difícil acendê-lo”, Plutarco.

A reputação é a forma como a organização é percebida por seus públicos e creditada ou não como digna de confiança. Gerada a partir de concepções funcionais e sociais, a reputação representa o prestígio da sua marca ao longo do tempo e sua capacidade de se manter sustentável, valiosa e segura.

Alguns dados:

  • O valor de mercado de uma empresa com boa reputação é 5.5% maior do que o de uma empresa com menos prestígio [6]
  • A reputação pode contribuir com até 7.5% no faturamento anual de uma organização [7]
  • Cerca de 30% do valor de mercado das 100 empresas na Bolsa de Londres são lastreados pela reputação [8]
  • 85% dos consumidores afirmam aceitar pagar mais por produtos vendidos por uma empresa que tem reputação superior [9]

Ou seja, levando em consideração este contexto (que estamos adentrando na era da reputação), é muito mais do que essencial que uma organização (seja ela do primeiro, segundo ou terceiro setor) preocupe-se e trabalhe em prol de sua própria reputação. E o que isso significa? Costumo dizer que uma das máximas de quem trabalha com Gestão de Reputação é que você não pode só PARECER, você precisa TER (reputação). Ao mesmo tempo, não adianta TER, se você não APARECER (pois ninguém vai saber!). Afinal, em um mar de informações, não basta apenas ser conhecido, é importante ser reconhecido.

Assim, na era da reputação, em que as informações necessitam de chancela para serem absorvidas como credíveis diante da opinião pública, é necessário que todos os stakeholders da sua organização tenham uma boa opinião sobre a sua marca, já que, segundo Origgi, a reputação é ‘a opinião das opiniões’. É o que seu fornecedor pensa; o seu cliente pensa; a sua entidade de classe pensa; a sua comunidade pensa; o seu colaborador pensa; o que a mídia pensa etc. E como fazer isso? Trabalhando estrategicamente sua comunicação com cada um deles, além de, claro, ser uma organização ética, íntegra, com governança e transparência. Assim, sua organização acumulará bastante capital reputacional, o que a ajudará caso um dia passe por alguma crise.

Por fim, convido vocês a assistirem o curso sobre Gestão de Reputação que eu gravei recentemente para a Escola Aberta do Terceiro Setor (www.escolaaberta3setor.org.br) que em breve irá ao ar. 🙂

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*Gloria Origgi é uma filósofa italiana, autora do livro (dentre outros) “Reputation: What It Is and Why It Matters” (lançado recentemente, em dezembro de 2017) e pesquisadora do Centre national de la recherche scientifiqueCNRS, em Paris.

[1] Os sete drivers da Reputação são, segundo o Reputation Institute: Produtos e Serviços, Inovação, Ambiente de Trabalho, Governança, Cidadania, Liderança e Desempenho Financeiro.

[2] http://psiquecienciaevida.com.br/excesso-de-informacao-pode-prejudicar-nossa-saude-mental/

[3] http://www.mettodo.com.br/pdf/O%20Excesso%20de%20Informacao.pdf

[4] https://aeon.co/ideas/say-goodbye-to-the-information-age-its-all-about-reputation-now

[5] https://www.publico.pt/2016/04/26/culturaipsilon/critica/o-elefante-escondido-da-reputacao-1729491

[6] Segundo análise de 348 companhias brasileiras realizada pelo pesquisador Luciano Rossoni, fundador do Instituto Brasileiro de Estudos e Pesquisas Sociais, do Rio de Janeiro.

[7] Davies, G., Chun, R., Da Silva, R. and Roper, S. (2003) Corporate Reputation and Competitiveness, Routledge, London, UK.

[8] Relatório de Reputação de Dividendos 2015, do Reino Unido.

[9] Dados da consultoria Reputation Institute.

 

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